Линия консультаций

Регламент работы «Линии консультаций»

Услуга «Линия консультаций» предоставляется клиентам ВИА Консультант как дополнительная в рамках действующих Договоров об информационном обслуживании экземпляров Систем КонсультантПлюс (предоставление информации и материалов, подготовленных с использованием Системы КонсультантПлюс).

Услуга «Линия консультаций» оказывается клиентам ВИА Консультант, у которых отсутствует задолженность за информационное обслуживание экземпляров Систем КонсультантПлюс.

«Линия консультаций» предоставляет клиентам ВИА Консультант возможность получить ответы* на формализованные вопросы по следующим тематикам:

• налогообложение

• бухгалтерский учет

• трудовое законодательство и кадровые вопросы

• гражданское право

• бюджетный учет

• госзакупки

В рамках услуги «Линия консультаций» не рассматриваются вопросы иных тематик (требующих узкой специализации экспертов) как, например, регулирование банковской деятельности, международное право, здравоохранение и медицинская деятельность, законодательство субъектов РФ, ВЭД, МСФО, таможенное и миграционное законодательство и д.р.

Если вопрос является очень сложным и требуется более 3 часов на подготовку ответа, в таком случае клиенту может быть отказано в предоставлении ответа с отправкой соответствующего уведомления по электронной почте.

Решение о соответствии поступившего вопроса заявленным тематикам находится исключительно в компетенции экспертов «линии консультаций».

При подготовке ответов экспертами «линии консультаций» в качестве источника используются только документы и материалы из информационных банков КонсультантПлюс.

Вся предоставленная в ответах информация имеет справочный характер, ответственность за принятие любых решений, оценку рисков, выбор оптимального варианта и т.п. по своим вопросам клиенты несут самостоятельно.

В рамках услуги «Линия консультаций» не предусмотрены никакие из следующих действий: принятие для экспертизы любых документов от пользователей, представительство в судах, обращения и переговоры от лица клиента в государственных органах или других организациях и т.п., проведение бухгалтерских или иных расчетов, анализ хозяйственных операций, разработка проектов документов, оценка перспектив судебных споров, правовая поддержка при проверках.

В случае если вопрос клиента выходит за рамки компетенции «Линии консультаций», и ответ по существу не может быть дан, клиенту направляется соответствующее сообщение.

Способы обращения на «линию консультаций» для клиентов ВИА Консультант

- непосредственно из Системы КонсультантПлюс (кнопка «Задать вопрос эксперту»)

- через сайт consultantvia.ru (раздел «Линия консультаций»)

- по электронной почте veda@consultant.vrn.ru

- по телефону (473) 222-66-22

В случае устного обращения по телефону, если эксперт «Линии консультаций» сочтет необходимым (для более точного понимания вопроса), он может попросить клиента сформулировать вопрос письменно и направить его одним из трех других способов.

Ответы предоставляются письменно в виде текстовых файлов со ссылками на документы, содержащиеся в информационных банках Системы КонсультантПлюс.

В течении 1-3 дней с момента отправки ответа сотрудники «Линии консультаций» перезванивают пользователю, задавшему вопрос, с целью выяснить удовлетворенность ответом.

При устных обращениях на «Линию консультаций» по телефону, беседа не может занимать более 15 минут по одному вопросу.

При письменных обращениях в случае, если эксперту «Линии консультаций» требуются дополнительные разъяснения по формулировкам полученного вопроса, он может позвонить клиенту для получения таких разъяснений.

При обращении пользователь кроме сформулированного вопроса должен указать следующую (контактную) информацию:

- Название своей организации, являющейся клиентом ВИА Консультант

- контактный телефон организации

- контактный e-mail организации

Сроки предоставления ответов «Линией консультаций»

Время работы экспертов «Линии консультаций» с 9:00 до 18:00 каждый рабочий день (кроме выходных и праздничных дней).

По настоящему регламенту предельный срок подготовки ответа составляет 30 рабочих часов.

Срок подготовки ответа в исключительных случаях может быть увеличен по согласованию с клиентом.

Ограничение по количеству ответов за период обслуживания (календарный месяц)

Максимальное возможное количество ответов на вопросы в рамках услуги «Линия консультаций» определяется версией (сетевитостью) сопровождаемого у клиента в текущем месяце комплекта Систем КонсультантПлюс.

Для локальных, флеш и онлайн версий – не более 2 ответов в месяц

Для сетевых однопользовательских – не более 3 ответов в месяц

Для малых сетевых – не более 5 ответов в месяц

Для сетевых – не более 10 ответов в месяц.

При этом учитывается общее количество вопросов вне зависимости от того, заданы ли они в ходе одного или нескольких обращений в течение календарного месяца.

Порядок учета обращений клиентов на «Линию консультаций»

Все обращения на «Линию консультаций» фиксируются в журнале обращений. Для каждого обращения фиксируется следующая информация: время и дата обращения, способ обращения, название организации клиента, ФИО эксперта занимающегося подготовкой ответа, дата и время отправки ответа, отметка по результатам контрольного звонка, фиксирующего степень удовлетворенности ответом.

*Вся предоставленная в ответах информация имеет справочный характер, ответственность за принятие любых решений, оценку рисков, выбор оптимального варианта и т.п. по своим вопросам клиенты несут самостоятельно.